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2018年第三季度全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2018年10月30日 【转载分享】
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一、基本情况

2018年第季度,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议34827件,同比增长9.1%其中,咨询、建议26568件,占总量的76.3%;投诉7334件,占总量的21.1%;举报925件,占总量的2.6%。

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

单  位

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

6217

1584

124

7925

2

包头市工商局

6248

1158

165

7571

3

鄂尔多斯市工商局

3926

1120

100

5146

4

巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局

2457

635

158

3250

5

呼伦贝尔市市场监督管理局

2470

585

85

3140

6

赤峰市工商管理质量技术监督局

2227

705

190

3122

7

乌海市工商管理质量技术监督局

1281

314

2

1597

8

乌兰察布市工商局

941

396

30

1367

9

通辽市工商局

414

188

25

627

10

锡林郭勒盟工商局

46

384

26

456

11

兴安盟工商局

228

49

2

279

12

二连浩特市工商局

111

56

0

167

13

满洲里市食品药品监督和工商行政管理局

2

89

12

103

14

阿拉善盟市场监督管理局

0

71

6

77

 

合计

26568

7334

925

34827

各盟市受理量柱状图:

 

受理量排在前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中,投诉数量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局,举报数量排前三位的是赤峰市工商管理质量技术监督局、包头市工商局、巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局。

受理量按月份统计折线图:

 

季度的受理量总体呈先升后降趋势。8月份正值暑假期间,有关学生假期兼职、旅游、培训班等问题的咨询多于往常。

、咨询、建议情况统计分析

季度受理咨询26545件,同比增长10.2%。信息来源上,电话(语音)咨询26531件,来访13件,其他1件。咨询涉及主体行业分类上,销售业5955件,服务业3813件,运输仓储业119件,生产业41件,其他行业16617件。

在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《广告法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、教育、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

季度共通过电话接受群众合理化建议23件。

三、投诉受理情况统计分析

季度共受理消费者投诉7334件,同比增长6.6%。其中,涉及商品类4341件,涉及服务类2993件。投诉共涉及争议金额6803.7万元,为消费者挽回经济损失796.1万元。截至2018年1015日投诉已办结7022件,办结率95.7%。

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

7

8

9

季度

服装、鞋帽

195

219

189

603

交通工具

183

204

205

592

家居用品

158

185

185

528

装修建材

139

134

96

369

家用电器

123

123

88

334

通讯产品

80

98

92

270

首饰

63

45

45

153

食品

52

45

49

146

农资用品

41

24

22

87

燃料

17

20

28

65

计算机产品

13

25

23

61

房屋

20

16

22

58

儿童用品

20

22

16

58

烟、酒和饮料

11

19

16

46

五金交电

10

14

14

38

文化、运动用品

14

11

10

35

保健品

10

12

9

31

化妆品

5

11

10

26

照摄像产品

8

4

6

18

药品

7

8

2

17

卫生用品

1

7

4

12

宠物及宠物用品

4

1

3

8

布料、毛线

3

1

0

4

医疗器械

0

0

1

1

出版物

0

1

0

1

其他商品

244

265

271

780

合计

1421

1514

1406

4341

季度商品类投诉同比减少19.2%。投诉量排前五位的商品大类分别是服装鞋帽603件、交通工具592件、家居用品528件、装修建材369件、家用电器334件。

季度投诉进入前五位的商品大类和2017年季度略有不同装修建材类进入前五位并位居第四位,主要问题是门窗、地面材料、板材产品质量存在瑕疵及售后服务等争议;家用电器由第下降至第位,投诉的主要问题是冰箱类产品、电视机、热水器等的质量、售后服务、合同等争议;通讯产品类由第位下降为第位,投诉量同比减少30.9%,连续两年持续下降,说明各级工商和市场监管部门的规范整治与生产经营者加强质量和售后的自律建设初见成效。

季度投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

 

季度投诉量排前十位的商品单类分别是乘用车396件、手机247件、汽车零部件104、运动鞋94件、木门95件、皮鞋78件、地砖75件、沙发63件、机械手表56件、连衣裙46件

(二) 及服务类(单位:件)

服务分类

7

8

9

季度

餐饮和住宿服务

136

215

91

442

销售服务

105

146

180

431

电信服务

63

79

64

206

美容、美发、洗浴服务

64

52

71

187

文化、娱乐、体育服务

59

67

52

178

制作、保养和修理服务

51

56

50

157

洗涤、染色服务

21

26

29

76

专业技术服务

19

28

20

67

互联网服务

24

21

20

65

中介服务

25

17

23

65

教育、培训服务

20

16

15

51

交通运输服务

13

16

17

46

房屋装修服务

13

11

19

43

保险服务

12

8

8

28

物业服务

6

6

8

20

旅游服务

5

11

3

19

公用事业服务

5

4

10

19

社会服务

8

9

2

19

邮政服务

2

6

6

14

金融服务

2

5

1

8

租赁服务

1

2

4

7

传媒业服务

1

2

2

5

卫生保健、社会福利

0

1

3

4

其他服务

257

286

293

836

合计

912

1090

991

2993

季度服务大类投诉中,投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务442件、销售服务431件、电信服务206件、美容美发洗浴服务187件、文化娱乐体育业178件。

季度服务大类投诉中出现的新变化:销售服务跻身投诉量前五位并位居第二位,同比增长144.9%,主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等;文化娱乐体育服务投诉量178件,跻身投诉量前五位其中主要因素是健身服务投诉量的快速增长,此类投诉的问题主要有违反合同约定、服务费用纠纷、预付款退还纠纷等

季度投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

 

季度投诉量排前十位的服务单类分别是宾馆住宿服务190件、餐馆服务156件、汽车修理服务79件、普通电话服务66件、宽带接入服务55件、移动电话服务55件、话费查询服务42件、室内运动场服务42件、个人写真摄影服务31件、理发服务30件。

四、举报受理情况统计分析

度共受理举报925件,同比减少1.7%。其中,涉及商品类474件,涉及服务类451件。截至1015日共办结840件,办结率90.8%

季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

举报

受理量

类别

举报

受理量

1

食品

90

餐饮和住宿服务

77

2

燃料

45

专业技术服务

53

3

家居用品

31

销售服务

31

4

服装鞋帽

29

美容、美发、洗浴

22

5

保健品

25

文化娱乐体育服务

14

商品类举报同比减少4%,此类举报中,食品类举报90件,占商品类举报总量的19%。食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品等。工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其它举报较多的商品包括液体燃料、外衣、厨房用品等,主要涉及制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、欺诈、虚假宣传、无照经营及质量问题。

服务类举报同比增长0.9%,主要涉及餐饮服务、广告服务、美容美发服务等。举报涉及问题包括未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。

注:本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

 

全区12315综合市场监管指挥调度系统

使用业务培训班圆满结束

 

10月9日-12日,全区12315综合市场监管指挥调度系统使用业务培训班在呼和浩特开班。各盟市工商和市场监管部门12315中心负责人及业务骨干、信息中心负责12315 综合市场监管指挥调度系统维护的技术人员参加了培训,包括全区12315综合市场监管指挥调度系统业务子系统、数据分析子系统等各子系统的操作应用及系统技术维护等内容。此次培训充分契合工商和市场监管部门12315中心工作人员维护消费者合法权益工作,满足了学员对于新系统操作及应用方面的需求。参训学员认为,此次培训不仅在各业务子系统的使用上进行了详细讲解,同时通过实际操作及时发现问题、解决问题,提高了业务人员的实际操作能力,培训内容丰富,对做好当前新系统部署上线等各项工作起到了积极作用。

 

 

 

 

【典型案例】

 

巴彦淖尔市乌拉山市场监督管理所12315

成功调解一起省市的投诉案件

 

2018年8月15,巴彦淖尔市乌拉山市场监督管理所接到一起上级分派的投诉案件称:2018年3月2日,从磴口县来到乌拉特前旗汽车有限责任公司花费136800元购买一辆某品牌车辆,车辆使用过程中多次出现零部件故障问题,使车辆无法正常使用。

乌拉山市场监督管理所12315执法人员接诉后对投诉方和被诉方多次进行电话沟通,并实地了解存在的情况和问题,及时作出调解方案本着公平、公开、公正、高效、便民、利民、服务为宗旨的原则在包头市该品牌汽车代理点会同投诉方、被诉方、及外省该品牌汽车有限责任公司负责人及地区总代理商等,通过沟通、协商、调解的办法,于2018年9月5日,历时20天时间,最终达成协议:(一)被诉方给投诉方负责维修好车辆更换新的零部件,并保证车辆正常使用。(二)被诉方给投诉方在2018年9月5日以后,继续履行三包承诺义务。(三)被诉方给投诉方补偿经济损失10000元。至此今后互不追究以前存在问题。

 

 

 

课外辅导班充电被骗  协商无果找工商退款

 

近日,锡林郭勒盟消费者申诉举报指挥中心先后接到霍女士、宋女士两位消费者投诉称:她们在锡林浩特市教育培训结构分别支付27000元和19700元给孩子报了艺术类考生文化课补习班,并签订了承诺协议书。在随后的教学过程中,学生向家长反应:教育培训机构未按承诺书约定给学生提供“一对一”教学辅导;周末在校期间,未按承诺书约定给学生提供伙食。两位学生家长多次找到教育机构负责人要求机构按承诺书相关内容退还剩余学费,对方却种种理由拒绝退款。无奈之下,她们向12315求助,希望帮忙维权,全额退款。

锡林郭勒盟消费者申诉举报指挥中心接诉后立即将案件转至锡林郭勒盟消费者协会。经查,该机构在工商局注册的经营范围内并不包含教育培训一项,且未在教育部门登记备案,两位消费者反映的侵权情况属实。

锡盟消协工作人员指出,根据《消费者权益保护法》十三条第五十五条第一款规定,学生家长提前缴纳学费,但培训机构没有履行约定,应当按照规定退回预付款,消费者可以要求经营者进行赔偿。培训机构负责人认识到自己的错误,愿意接受退款46700元的调解结果,并表示一定积极整改违法行为。两位家长向锡盟局工作人员表达了真诚的谢意!

非学历教育培训消费已成为消费热点,名目繁多的培训班广告让学生家长们眼花缭乱、目不暇接,为防止消费者上当受骗,12315申诉举报中心提醒广大消费者,在教育培训机构消费时要慎选培训服务机构。

查看办学资质 选择正规机构

正规的培训机构,具备教育部门颁发的《办学许可证》、工商和市场监管部门颁发的营业执照,消费者尤其要看清许可证上明示的办学地点、办学范围等内容是否与实际情况相符,是否在有效期内。要选择合法办学、年检合格、口碑较好、长期从事培训工作的培训机构。

甄别宣传广告 谨防消费陷阱

有些培训班为了招揽生源,肆意夸大培训效果和师资力量,“名校名师”“高通过率”“不过包退”等宣传标语铺天盖地,极易误导消费者。有些培训机构还通过开设短期、低价的培训课程来吸引消费者报名,但随后的教学培训活动却与之前宣传内容不符,所以消费者一定要仔细甄别,切不可被虚假宣传误导。

核查师资力量 注重信用信誉

培训教师均应具备教师资格证或相关资格证书等,家长和孩子应实地查看教室、教学设备、师资规模配备情况,对宣传“外教”“一对一”培训的培训机构,要重点核实教师资质和教学水平。除实地查看外,家长和学生还可通过问询老学员、让孩子试听课程、借阅课程资料等方式,广泛了解培训机构的培训目标、课程设置、收费项目标准、教学质量和信用信誉等情况后,再办理报名手续。

签订书面合同 拒绝霸王条款

消费者在选择培训机构时,切莫轻信培训班的口头承诺,一定要签订书面合同。签订合同前要将其培训项目、教学时间、报名费、资料费、师资情况以及违约责任等条款内容进行仔细阅读,特别是有关消费者权益方面的条款,应格外留意,如果发现有限制消费者权益或免除、减轻经营者责任的条款,要拒绝签订合同。要慎重签订周期长的合同,不要仅凭商家赠送或降低课时费等促销手段,就轻易签订超过一年以上的长期合同。

在教育培训机构消费,应该注意索要消费凭证,并注意查看收费单据是否为有效凭证,凭证上收费单位与实际办学单位是否相符,防止遭遇“黑”补习班。

 

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