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2017年5月份全区 12315系统受理情况统计分析报告
【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2017年06月09日 【转载分享】
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一、基本情况

20175月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议11195件,同比减少15.9%,环比增长7.9%。其中,咨询、建议8634件,占总量的77.1%;投诉2205件,占总量的19.7%;举报356件,占总量的3.2%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

  

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

包头市工商局

2431

334

92

2857

2

呼和浩特市工商局

1441

370

25

1836

3

鄂尔多斯市工商局

1172

392

37

1601

4

赤峰市工商管理质量技术监督局

851

189

41

1081

5

呼伦贝尔市市场监督管理局

800

228

47

1075

6

巴彦淖尔市工商局

656

155

52

863

7

乌海市工商管理质量技术监督局

401

153

19

573

8

乌兰察布市工商局

326

83

13

422

9

通辽市工商局

230

92

15

337

10

锡林郭勒盟工商局

191

96

4

291

11

兴安盟工商局

106

12

1

119

12

二连浩特市工商局

22

22

0

44

13

阿拉善市场监督管理局

2

27

2

31

14

满洲里市工商局

5

17

8

30

 

内蒙古自治区工商局机关

0

35

0

35

 

内蒙古自治区工商局全辖区

8634

2205

356

11195

各盟市受理量柱状图:

N0D5AF848_0F763198.png

受理总量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局、包头市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、巴彦淖尔市工商局、呼伦贝尔市市场监督管理局。

二、咨询、建议情况统计分析

5月份受理咨询8631件,信息来源上,电话(语音)咨询8629件,来访2件。咨询涉及主体行业分类上,销售业2597件,服务业1450件,生产业和运输仓储业59件,其他行业4525件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器、装修建材等商品的“三包”规定、售后服务等方面,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,商品质量鉴定,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、交通运管、卫生、旅游、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话。

5月份通过电话接受群众建议3个。

三、投诉受理情况统计分析

5月份共受理消费者投诉2205件,同比减少9.4%,环比增长13.3%。其中,涉及商品1514件,涉及服务类691件。投诉涉及争议金额1584.2万元,为消费者挽回经济损失218.9万元。截至66日已办结1753件,办结率79.5%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一)  涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额( 万元)

服装、鞋帽

257

202

78.60%

9.91

交通工具

188

143

76.06%

936.17

家居用品

162

127

78.40%

53.83

装修建材

159

125

78.62%

91.59

通讯产品

139

117

84.17%

23.37

家用电器

92

72

78.26%

16.17

农资用品

53

43

81.13%

78.25

首饰

50

43

86.00%

35.18

食品

49

37

75.51%

1.95

烟、酒和饮料

27

24

88.89%

2.22

儿童用品

23

19

82.61%

0.78

五金交电

17

13

76.47%

1.50

保健品

14

13

92.86%

5.56

计算机产品

13

9

69.23%

1.03

燃料

11

10

90.91%

0.16

化妆品

10

10

100.00%

0.77

卫生用品

9

8

88.89%

0.04

房屋

8

8

100.00%

20.12

药品

6

3

50.00%

3.00

宠物及宠物用品

6

6

100.00%

0.71

医疗器械

4

4

100.00%

1.54

文化、运动用品

3

1

33.33%

0.18

布料、毛线

1

1

100.00%

0.05

其他商品

213

176

82.63%

74.65

合计

1514

1214

80.18%

1358.75

商品类投诉同比减少6.1%,环比增长15.8%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类、通讯产品类

5月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的服装鞋帽类257件,占商品类投诉总量的17%。此类投诉中,鞋145件、外衣34件、裤子32件,其他投诉较多的商品是裙子12件、衬衫9件、内衣6件等。

投诉量排第二的交通工具类188件,占商品类投诉总量的12.4%。此类投诉中,汽车及汽车零部件159件、摩托车和助力车17件、自行车及零部件12件。

投诉量排第三的家居用品类162件,占商品类投诉总量的10.7%。此类投诉中,家具94件、眼镜15件、钟表15件、厨房用品10件,其他投诉较多的商品是织物7件、床上用品6件等。

投诉量排第四的装修建材类159件,占商品类投诉总量的10.5%。此类投诉中,门、窗56件、地面材料49件,其他投诉较多的是卫生器具15件、墙面材料13件、板材12件等。

投诉量排第五的通讯产品类139件,占商品类投诉总量的9.2%。此类投诉中,移动电话及配件134件、固定电话2件、其他通讯产品2件、对讲机1件。

其他投诉较多的商品中,农用机械配件33件、冰箱类产品24件、黄金首饰22件、电视机14件、非酒精饮料13件、电炊具产品12件、家用小电器产品11件、天然玉石10件、洗衣类产品9件、热水器9件、五金器具9件、液体燃料9件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

餐饮和住宿服务

97

86

88.66%

29.97

电信服务

76

63

82.89%

1.43

美容、美发、洗浴服务

62

47

75.81%

7.41

文化、娱乐、体育服务

52

39

75.00%

28.95

制作、保养和修理服务

40

31

77.50%

50.04

互联网服务

24

19

79.17%

1.06

洗涤、染色服务

23

21

91.30%

0.69

销售服务

21

13

61.90%

1.60

房屋装修服务

19

12

63.16%

31.67

专业技术服务

19

16

84.21%

1.68

教育、培训服务

13

12

92.31%

8.52

交通运输服务

12

10

83.33%

2.61

旅游服务

10

8

80.00%

4.16

中介服务

10

8

80.00%

12.19

社会服务

9

6

66.67%

0.69

保险服务

7

7

100.00%

19.42

卫生保健、社会福利

4

3

75.00%

0.21

租赁服务

4

4

100.00%

0.78

邮政服务

4

3

75.00%

0.57

物业服务

3

2

66.67%

0.00

传媒业服务

2

1

50.00%

0.03

金融服务

2

2

100.00%

1.14

公用事业服务

1

1

100.00%

0.01

其他服务

177

125

71.43%

20.61

合计

691

539

78.00%

225.43

服务类投诉量同比减少16%,环比增长8.1%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、电信服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、制作保养修理服务。

5月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的餐饮和住宿服务97件,占服务类投诉总量的14%。此类投诉中,餐饮服务57件、住宿服务40件。

投诉量排第二的电信服务76件,占服务类投诉总量的11%。此类投诉中,移动电话服务47件、普通电话服务29件。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务62件,占服务类投诉总量的9%。此类投诉中,美容美发服务52件、洗浴按摩服务10件。

投诉量排第四的文化娱乐体育服务52件,占服务类投诉总量的7.5%。此类投诉中,健身服务33件、参观游乐服务15件、放映服务2件、表演艺术服务2件。

投诉量排第五的制作、保养、修理服务40件,占服务类投诉总量的5.8%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务21件、电器维修服务16件、制作服务1件、其他服务2件。

其他投诉较多的服务中,互联网接入服务21件、施工服务18件、干洗服务14件、技能培训服务12件、预售服务11件、摄影服务11件、房屋租赁中介服务10件、货运服务9件、清洁服务9件、境内旅游服务8件等。

四、举报受理情况统计分析

5月份受理举报356件,同比减少20.9%,环比增长11.3%。其中,涉及商品类209件,涉及服务类147件,截至66日共办结257件。

5 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

27

餐饮和住宿服务

47

2

保健品

24

销售服务

13

3

服装鞋帽

16

教育培训服务

9

4

装修建材

13

制作保养修理服务

7

5

家居用品

10

电信服务

6

商品类举报最多的食品类27件,占商品类举报总量的12.9%。举报主要涉及烘焙食品、肉及肉制品、乳制品等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括提高免疫力类保健品、外衣、移动电话及配件、汽车及汽车零部件、非酒精饮料、卫生用品、液体燃料等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务47件,占服务类举报总量的32%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、初等教育服务、机动车摩托车保养维修服务、广告服务、移动电话服务、美容美发服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

 

包头市工商局制定出台“诉转案”工作运行办法

“以案促调” 提升消费维权服务效能

 

为全面提升消费维权服务效能,切实维护消费者的合法权益,有效解决系统性、行业性侵害消费者合法权益的行为,近日,包头市工商局率先制订出台《“诉转案”工作运行办法》,明确工商和市场监管部门在维护消费者合法权益的同时,要加大对违法商家的查处力度,做到案件查办与解决投诉有效对接,通过“以案促管”、“以案促调”,切实从源头上解决侵害消费者合法权益的行为。

包头市工商局实行“诉转案”工作运行机制,主要是依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等相关法律、规章而制定,明确在处理消费者与经营者之间的消费争议时,发现经营者涉嫌违反工商行政管理法律、法规、规章的行为,在依法进行调解的同时或调解完结后,对经营者违法、违章行为予以立案查处。其主要受理情形有三种:一是市局受理投诉部门通过对受理情况进行分析研判,发现存在严重侵害消费者合法权益、投诉集中且涉及民生较重大事项。二是同一经销商或同一经销品牌、行业出现跨区域侵害消费者权益或多次被投诉且带有普遍性的案件,由旗县区工商和市场监管部门查处不足以解决问题的。三是其他严重侵害消费者权益行为,经分析研究需要市局直接查办的案件。运行主要程序是:受理投诉部门在日常受理工作中通过应用大数据分析发现符合相关情形的案件,应准备投诉及分析资料,报分管领导进行审核后,由分管案件承办部门的局领导确定承办部门,承办部门按照案件办理的有关规定开展案件查办工作,案件办结后,将有关情况向受理投诉部门反馈,完善相关数据。经调查发现违法事实不成立、违法主体不存在等各种情由导致无法继续办理的案件,按规定程序终止办理,出具案件调查终结报告,列明无法继续办理的理由、依据等内容,经分管案件承办的局领导审批后,向受理投诉部门反馈。

包头市工商局党组高度重视“诉转案”工作,将此项工作列入2017年度重点工作,市局党组书记、局长刘丽萍同志先后4次组织召开专题会议审议研究办法细则,以侯金铸调研员为组长的6人专题起草小组在制订“诉转案”制度的过程中,多次征求市局机关各科室、直属各单位负责人意见,并以2件实际案例为样本,进行了实验性的制度穿行测试,使该制度的制订与实践运行有机结合,具有指导性强、操作便利的特征。

 

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