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2017年1月份全区 12315系统受理情况统计分析报告
【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2017年02月23日 【转载分享】
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一、基本情况

20171月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议10951件,同比减少11.8%,环比减少11.5%。其中,咨询、建议8680件,占总量的79.3%;投诉2034件,占总量的18.6%;举报237件,占总量的2.1%

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

  

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

2240

315

18

2573

2

包头市工商局

1821

424

49

2294

3

赤峰市工商管理质量技术监督局

1294

142

66

1502

4

鄂尔多斯市工商局

924

341

28

1293

5

呼伦贝尔市市场监督管理局

770

168

19

957

6

巴彦淖尔市工商局

567

175

22

764

7

乌兰察布市工商局

256

85

5

346

8

乌海市工商管理质量技术监督局

215

118

13

346

9

锡林郭勒盟工商局

224

97

2

323

10

通辽市工商局

213

72

4

289

11

兴安盟工商局

119

7

0

126

12

阿拉善市场监督管理局

10

50

3

63

13

二连浩特市工商局

22

14

1

37

14

满洲里市工商局

5

12

2

19

 

内蒙古自治区工商局

0

14

5

19

 

合计

8680

2034

237

10951

各盟市受理量柱状图:

N146E7598_12A5D9F8.png

受理总量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是包头市工商局、鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局,举报受理量排前三位的是赤峰市工商管理质量技术监督局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局。

二、咨询、建议情况统计分析

1 月份受理咨询8676件,信息来源上,电话(语音)咨询8675件,来访1件。咨询涉及主体行业分类上,销售业2327件,服务业1141件,生产业运输仓储业39件,其他行业5169件。

1月份受春节假期的影响,商品和服务的价格上涨是否合理问题是消费者咨询的一大热点,主要集中在洗浴美发、年夜饭预订、洗车等行业;由于春节前网络消费集中,快件在一定程度上出现积压,快递配送问题也成为消费者反映的热点问题;节前购买商品后要求无理由退货的消费者增多,部分消费者错误的认为《消法》规定的“七日无理由退货”普遍适用,不知道这一规定只适用于网购、电视购物等非现场购物方式,故此类问题也成为咨询的热点。

1 月份通过电话接受群众建议4个。

三、投诉受理情况统计分析

1 月份共受理消费者投诉2034件,同比减少13.2%,环比减少9%。其中,涉及商品1249件,涉及服务类785件。投诉涉及争议金额1124.9万元,为消费者挽回经济损失136.2万元。截至213日已办结1728件,办结率85%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额( 万元)

服装、鞋帽

244

212

86.89%

27.57

家居用品

172

145

84.30%

68.92

交通工具

136

94

69.12%

624.27

家用电器

128

115

89.84%

30.89

装修建材

109

93

85.32%

63.14

通讯产品

103

94

91.26%

19.23

首饰

50

45

90.00%

25.12

食品

46

38

82.61%

3.72

儿童用品

23

21

91.30%

34.77

烟、酒和饮料

20

16

80.00%

1.50

五金交电

16

12

75.00%

0.59

燃料

11

10

90.91%

4.67

计算机产品

10

9

90.00%

1.36

农资用品

10

9

90.00%

5.33

保健品

9

7

77.78%

10.28

化妆品

9

9

100.00%

0.46

房屋

9

7

77.78%

47.28

文化、运动用品

4

3

75.00%

0.05

布料、毛线

3

3

100.00%

0.20

卫生用品

3

2

66.67%

0.07

宠物及宠物用品

3

3

100.00%

0.43

药品

2

2

100.00%

0.06

照摄像产品

2

2

100.00%

1.06

其他商品

127

115

90.55%

31.83

合计

1249

1066

85.35%

1002.81

商品类投诉同比减少17.9%,环比减少11.9%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类、装修建材类。

1月份商品类投诉排名第一的服装鞋帽类,多以实体店所购服装鞋帽退换货纠纷为主。 春节期间是服装鞋帽类消费的高峰,部分消费者在实体店购买服装鞋帽后产生退换货诉求。按照国家有关规定,实体店购物并未实行“七日无理由退货”,消费者个人缘由的一些退换货诉求遭到商家拒绝,同时一些服装鞋帽质量争议难以当场确定责任方,这些原因造成了实体店服装鞋帽退换货纠纷集中出现。

1 月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的服装鞋帽类244件,占商品类投诉总量的19.54%。此类投诉中,投诉外衣127件、鞋64件、裤子20件,其他投诉较多的商品是衬衫10件、内衣7件等。

投诉量排第二的家居用品类172件,占商品类投诉总量的13.77%。此类投诉中,家具109件、厨房用品16件,其他投诉较多的是织物11件、钟表9件、日杂用品8件等。

投诉量排第三的交通工具类136件,占商品类投诉总量的10.89%。此类投诉中,汽车及汽车零部件127件、摩托车和助力车5件、自行车及零部件4件。

投诉量排第四的家用电器类128件,占商品类投诉总量的10.25%。此类投诉中,电视机30件、冰箱类产品29件,其他投诉较多的是洗衣类产品16件、热水器13件、电炊具产品11件等。

投诉量排第五的装修建材类109件,占商品类投诉总量的8.73%。此类投诉中,门窗38件、地面材料29件、卫生器具16件、板材15件等。

其他投诉较多的商品中,移动电话及配件102件、黄金首饰21件、肉及肉制品12件、非酒精饮料11件、计算机产品10件、保健品9件、儿童车9件、五金器具9件、农用机械配件8件等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

餐饮和住宿服务

110

96

87.27%

14.24

美容、美发、洗浴服务

90

74

82.22%

7.41

电信服务

87

76

87.36%

2.56

制作、保养和修理服务

57

48

84.21%

27.95

互联网服务

53

40

75.47%

2.24

文化、娱乐、体育服务

46

39

84.78%

4.35

洗涤、染色服务

39

36

92.31%

4.51

销售服务

35

29

82.86%

2.46

专业技术服务

32

27

84.38%

3.55

交通运输服务

15

12

80.00%

2.63

物业服务

14

13

92.86%

3.30

房屋装修服务

11

9

81.82%

12.04

中介服务

10

7

70.00%

2.87

邮政服务

9

7

77.78%

0.66

社会服务

9

9

100.00%

0.49

公用事业服务

7

7

100.00%

0.55

传媒业服务

6

5

83.33%

0.54

旅游服务

3

3

100.00%

0.43

保险服务

3

2

66.67%

0.33

卫生保健、社会福利

2

2

100.00%

0.81

教育、培训服务

2

2

100.00%

0.39

金融服务

2

1

50.00%

0.12

租赁服务

1

0

0.00%

0.00

其他服务

142

118

83.10%

27.70

合计

785

662

84.33%

122.13

服务类投诉同比减少4.3%,环比减少4%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、电信服务、制作保养修理服务、互联网服务。

1月份服务类投诉餐饮和住宿服务争议较为突出。春节期间是群众聚餐聚会高峰,但提供餐饮和住宿的商家较平日大为减少,需求和供给严重不对等。部分餐饮和住宿服务商家对订餐、退房等条件临时做出一些不合理规定,同时工作人员不足等原因也造成了服务质量明显下降,致使此类争议的投诉较为突出。

其次,手机、宽带、有线电视信号故障问题引发的投诉也较多。春节期间群众的休闲娱乐需求对手机、宽带和有线电视信号的稳定性、传送速度、故障解决速度等要求较高。但由于用户在线集中、天气恶劣、维保人员放假等情况,部分用户的手机、宽带和有线电视信号出现不稳定或传输中断,故障出现后维修人员不能及时到位,导致此类投诉较多。

1 月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的餐饮和住宿服务110件,占服务类投诉总量的14.01%。此类投诉中,餐饮服务67件、住宿服务43件。

投诉量排第二的美容美发洗浴服务90件,占服务类投诉总量的11.47%。此类投诉中,美容美发服务52件、洗浴按摩服务38件。

投诉量排第三的电信服务87件,占服务类投诉总量的11.08%。此类投诉中,普通电话服务39件、移动电话服务48件。

投诉量排第四的制作、保养、修理服务57件,占服务类投诉总量的7.26%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务34件、电器维修服务18件,其他维修服务5件。

投诉量排第五的互联网服务53件,占服务类投诉总量的6.75%。此类投诉主要是网络接入服务。

其他投诉较多的服务中,摄影服务28件、健身服务26件、干洗服务23件、预售服务18件、参观游乐服务14件、货运服务13件、特快专递服务9件、电梯服务8件、房屋租赁中介服务8件、施工服务6件、清洁服务6件等。

四、举报受理情况统计分析

1 月份受理举报237件,同比减少14.4%,环比减少3.7%其中,涉及商品类158件,涉及服务类79件,截至214日共办结179件。

1 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

31

餐饮和住宿服务

21

2

家居用品

21

销售服务

11

3

化妆品

17

文化娱乐体育

7

4

服装鞋帽

14

美容美发洗浴

5

5

保健品

11

卫生保健、社会福利

4

商品类举报最多的食品类31件,占商品类举报总量的19.6% 举报主要涉及乳制品、水果、肉及肉制品、烘焙食品等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告等问题为主。其他举报较多的商品包括美发用品、清洁用品、外衣、移动电话及配件、家具、酒精饮料、卫生用品等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务21件,占服务类举报总量的26.6%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及参观游乐服务、零售服务、洗浴按摩服务、移动电话服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

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