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2016年全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2017年01月17日 【转载分享】
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内蒙古自治区12315信息专报

 

总第93

 

内蒙古自治区12315消费者申诉举报中心     201714


2016年全区12315系统受理情况统计分析报告

 

一、基本情况

2016年,全区工商及市场监管部门12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议150320件,同比增长7.0%。其中,咨询、建议116565件,占总量的77.5%,同比增长3.2%;投诉29307件,占总量的19.5%,同比增长24.4%;举报4448件,占总量的3.0%,同比增长12.2%

全年受理总量排在前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、赤峰市工商质监局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、赤峰市工商质监局、呼和浩特市工商局。

全年受理量统计表(单位:件)

序号

 

咨询、建议

投 诉

举 报

小 计

1

呼和浩特市工商局

32094

5345

507

37946

2

包头市工商局

25071

5873

1319

32263

3

赤峰市工商管理质量技术监督局

15708

2037

690

18435

4

鄂尔多斯市工商局

12508

5132

411

18051

5

呼伦贝尔市市场监督管理局

9162

2616

236

12014

6

巴彦淖尔市工商局

8361

1808

492

10661

7

通辽市工商局

4111

963

140

5214

8

乌兰察布市工商局

3518

914

102

4534

9

乌海市工商管理质量技术监督局

2075

1434

132

3641

10

锡林郭勒盟工商局

1491

1799

228

3518

11

兴安盟工商局

1404

151

14

1569

12

阿拉善市场监督管理工商局

478

531

54

1063

13

二连浩特市工商局

451

225

5

681

14

满洲里市工商局

133

223

50

406

15

内蒙古自治区

工商局

0

256

67

323

 

 

116565

29307

4448

150320

数据表明,2016年较上年度相比,咨询、投诉、举报受理总量增长较大,增幅达7.0%,受理总量已连续三年保持较快增长。其中投诉增长最为明显,增幅达24.4%,反映出12315畅通消费者诉求渠道、保护消费者权益的重要作用日益凸显,同时各类消费矛盾依然突出,重点领域消费维权工作不容松懈;咨询占受理总量的比例为77.5%,数量达11.6万件,社会公众咨询焦点由商事制度改革的“宽进”逐渐转向事中事后的“严管”。这说明,工商部门12315热线的社会影响力不断扩大,成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台。

呼和浩特市、包头市、赤峰市、鄂尔多斯市、呼伦贝尔市、巴彦淖尔市等地区的消费群体较大、消费市场较活跃,产生的消费纠纷也较多,消费者的维权意识和社会责任意识较强。

全年受理量月份走势图

月份趋势

全年受理量按月份统计表(单位:件)

 

咨询、建议

 

 

 

1

9816

2335

277

12428

2

6636

1569

164

8369

3

13471

3734

606

17811

4

9772

2478

532

12782

5

10425

2456

458

13339

6

9489

2375

452

12316

7

9281

2708

448

12437

8

10013

2658

349

13020

9

9158

2340

337

11835

10

9045

2240

301

11586

11

9593

2177

278

12048

12

9866

2237

246

12349

合 计

116565

29307

4448

150320

从全年各月受理量走势看, 2月份受春节期间群众消费习惯和假期因素等影响,各项数据相对较小;3月份受“3·15”社会关注度和消费者权益保护宣传提升的影响,各项数据大幅增长;其他月份受理量总体上起伏不大。

二、咨询、建议受理情况统计分析

咨询涉及主体行业分类柱状图:

咨询涉及主体行业

2016年共受理咨询116485件,同比增长3.2%。从咨询涉及的内容上看,销售、服务咨询共占总量的47%,主要反映出涉及人民群众切身利益的重点领域消费维权工作仍是社会高度关注的热点,12315的品牌影响使热线已经成为人民群众遇到困难时答疑解惑,维护消费合法权益的重要途径;其他咨询占总量的53%,主要是群众咨询工商及市场监管部门商事制度改革的各类问题,包括持续放宽市场准入、构建信用监管体系、促进企业健康成长等内容,12315为群众提供了大量社会管理和公共服务方面的咨询和指引服务。

在信息来源上,电话咨询116378件,来访咨询84件,其他方式咨询23件。

全年共通过电话、来信、来访等方式受理群众合理建议80个。主要内容是加强和改进热线受理工作、督促经营者提升服务质量等方面。

三、投诉受理情况统计分析

全年共受理消费者投诉29307件,同比增长24.4%。其中,涉及商品类18825件,同比增长20.6%;涉及服务类10482件,同比增长31.8%。截至201714日投诉已办结28454件,办结率97.1%,投诉共涉及争议金额2.9亿元,为消费者挽回经济损失4684.9万元。投诉接收方式上,电话(语音)受理28929件、来访107件、互联网络受理261件、其他方式10件。

按消费类别划分见表(一)、(二):

(一)涉及商品类(单位:件)

商品分类

全年

受理量

全年

办结量

全年

办结率

挽回经济损失

(万元)

服装、鞋帽

2916

2841

97.43%

51.00

交通工具

2558

2464

96.33%

912.86

通讯产品

2277

2226

97.76%

135.63

家居用品

1988

1927

96.93%

286.39

家用电器

1443

1410

97.71%

92.28

装修建材

1336

1281

95.88%

255.83

食品

831

808

97.23%

8.72

首饰

477

466

97.69%

54.86

农资用品

404

388

96.04%

113.53

烟、酒和饮料

312

311

99.68%

6.85

五金交电

229

224

97.82%

7.26

房屋

220

214

97.27%

186.45

保健品

211

207

98.10%

30.30

儿童用品

193

192

99.48%

5.79

计算机产品

192

188

97.92%

9.04

燃料

192

180

93.75%

5.91

化妆品

140

139

99.29%

1.96

药品

135

133

98.52%

2.96

文化运动用品

91

90

98.90%

23.08

照摄像产品

76

75

98.68%

3.57

卫生用品

50

50

100.00%

0.19

宠物及宠物用品

40

39

97.50%

2.45

布料、毛线

31

29

93.55%

0.68

医疗器械

29

29

100.00%

1.65

出版物

9

9

100.00%

0.05

殡葬用品

2

2

100.00%

0.00

其他商品

2443

2371

97.37%

247.33

合计

18825

18295

97.18%

2446.61

全年投诉量排在前十位的商品依次为手机2137件、乘用车1770件、皮鞋600件、运动鞋364件、地砖318件、木门304件、沙发250件、汽车零部件210件、机械手表191件、组合家具169件,共占商品类投诉总量的33.5%

2016年投诉量排前五位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的服装、鞋帽类2916件,占商品类投诉总量的15.49%。此类投诉中,鞋1300件居首位,外衣767件居次位,其他投诉较多的商品是裤子385件、T104件、裙子92件、衬衫83件等。主要问题是鞋开裂开胶、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签标注不清、商家不履行“三包”规定及售后责任争议等。

投诉量排第二的交通工具类2558件,占商品类投诉总量的13.59%。此类投诉中,汽车及汽车零部件2271件,摩托车、助力车183件,自行车及其零部件104件。反映比较集中的是汽车贷款相关的合同争议,发动机、变速器、刹车系统和轮胎等汽车部件出现质量问题等,电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第三的通讯产品类2277件,占商品类投诉总量的12.10%。此类投诉中,移动电话及配件2199件,主要问题是手机屏幕黑屏、触屏不灵、翻新机及自动重启、死机等质量问题,不履行三包义务、不履行维修合同、售后服务争议等;固定电话33件,其他通讯产品45件,主要是通话质量和硬件设施存在问题。

投诉量排第四的家居用品类1988件,占商品类投诉总量的10.56%。此类投诉中,家具1239件居首位,钟表248件居次位,其他投诉较多的商品是厨房用品164件、眼镜90件、日杂用品75件、箱包56件等。主要问题是质量争议、未按合同约定提供商品、售后义务争议。

投诉量排第五的家用电器类1443件,占商品类投诉总量的7.67%。此类投诉中,冰箱类产品338件居首位,电视机 304件居次位,其他投诉较多的产品是热水器190件、家用小电器162件、洗衣类产品144件、电炊具94件、空调73件等。投诉主要集中在产品质量和售后服务问题。

农资用品类投诉404件,占商品类投诉总量的2.15%,同比减少6.5%。此类投诉中,农用机械及配件227件居首位,其他投诉较多的是种子73件、农药28件等。农业机械及配件的质量和售后问题最为突出。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

全年

办结量

全年

办结率

挽回经济损失

(万元)

餐饮和住宿服务

1355

1327

97.93%

34.85

电信服务

1336

1291

96.63%

10.75

美容、美发、洗浴服务

962

948

98.54%

19.80

制作、保养和修理服务

908

878

96.70%

123.45

互联网服务

721

695

96.39%

9.38

文化、娱乐、体育服务

659

643

97.57%

28.22

洗涤、染色服务

393

384

97.71%

5.26

专业技术服务

371

363

97.84%

11.47

销售服务

330

309

93.64%

9.36

交通运输服务

220

208

94.55%

7.87

教育、培训服务

183

175

95.63%

17.56

房屋装修服务

154

148

96.10%

47.82

公用事业服务

130

125

96.15%

2.28

物业服务

104

97

93.27%

0.11

中介服务

96

92

95.83%

9.18

社会服务

91

90

98.90%

0.94

保险服务

89

77

86.52%

27.21

传媒业服务

61

59

96.72%

0.29

邮政服务

52

51

98.08%

0.60

旅游服务

46

44

95.65%

0.53

卫生保健、社会福利

43

43

100.00%

1.00

租赁服务

42

40

95.24%

0.62

金融服务

37

35

94.59%

1.95

其他服务

2099

2037

97.05%

71.90

合计

10482

10159

96.92%

442.38

投诉量排在前十位的服务依次为,宽带接入服务688件、餐馆服务643件、汽车修理服务435件、宾馆住宿服务393件、话费查询服务391件、手机维修服务235件、个人写真服务163件、室内运动场服务157件、理发服务145件、公路货运服务143件,共占服务类投诉总量的32.4%

2016年投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的餐饮和住宿服务1355件,占服务类投诉总量的12.93%。此类投诉中,餐饮服务923件,住宿服务432件。主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等方面。

投诉量排第二的电信服务1336件,占服务类投诉总量的12.75%。此类投诉中,移动电话服务695件居首位,普通电话服务637件居次位,其他电信服务4件。主要问题是资费套餐使用不透明、手机流量计费争议、无法正常通信等。

投诉量排第三的美容、美发、洗浴服务962件,占服务类投诉总量的9.18%。此类投诉中,美容、美发服务541件,洗浴、按摩服务421件。主要问题集中在虚假宣传、未按约定提供服务、消费者接受服务后产生不良反应、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确、商家针对团购消费者采取不合理区别对待、预付消费纠纷等。

投诉量排第四的制作、保养和修理服务908件,占服务类投诉总量的8.66%。此类投诉中,机动车、摩托车保养维修服务489件居首位、电器维修服务328件居次位,其他服务包括制作服务29件、钟表、珠宝维修服务16件、服装修补服务14件等。反映的主要问题包括商家使用不合格零配件、保养和修理费用承担责任争议、服务不到位和不及时维修等。

投诉量排第五的互联网服务721件,占服务类投诉总量的6.88%。此类投诉中,网络接入服务701件,经营性互联网服务15,非经营性互联网服务5件。主要问题集中在互联网宽带的实际运行带宽与约定不符、运营商故障维修服务不到位、报修后维修不及时、消费者选择宽带运营商受限等。

投诉受理情况按所涉及问题分类统计表:

涉及问题

受理量

办结量

办结率

质量

9184

8951

97.46%

售后服务

5173

5006

96.77%

合同

4919

4793

97.44%

广告

482

465

96.47%

不正当竞争及限制竞争

235

226

96.17%

价格

224

220

98.21%

人身权利

205

200

97.56%

包装标识

92

90

97.83%

计量

87

84

96.55%

商标

57

57

100.00%

无照经营

51

50

98.04%

传销

11

11

100.00%

其他

8587

8301

96.67%

合计

29307

28454

97.09%

按所涉及问题分类,不履行三包义务、以次充好、不履行维修合同义务、掺杂使假、变质、利用虚假广告欺骗误导消费者等问题较突出。

四、举报受理情况统计分析

全年共受理举报4448件,同比增长12.2%。其中,涉及商品类2894件;涉及服务类1554件。截至201714日共办结4300件,办结率96.7%。举报受理方式上,电话(语音)受理4365件、互联网络受理76件、来函5件、来访2件。

举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

举报

受理量

类别

举报

受理量

1

食品

765

餐饮和住宿服务

575

2

保健品

246

美容、美发、洗浴

148

3

烟、酒和饮料

167

销售服务

90

4

燃料

145

文化、娱乐、体育

54

5

服装鞋帽

138

制作、保养、修理

43

商品类举报中,食品类以765件排在首位,占商品类举报的26.4%,同比增长5.2%。问题较集中的食品包括肉及肉制品、烘焙食品、米面制品、乳制品、水果等,涉及的主要问题是过期变质、掺杂使假等质量相关问题、无照经营、缺斤短两、违法广告等;服装鞋帽、烟酒饮料和家居用品举报的问题主要是质量、无照经营、违法广告、商标侵权等;保健品举报主要集中在虚假宣传、无照经营和传销等问题上。

服务类举报中,餐饮和住宿服务类以575件居首位,占服务类举报的37.0%,同比增长27.5%。其他举报较多的服务包括美容美发服务113件、抽奖销售服务36件、洗浴按摩服务35件、参观游乐服务28件等。服务类举报涉及的问题主要是无照经营、虚假宣传及欺诈消费者。

举报受理情况按所涉及问题分类统计表:

涉及问题

受理量

办结量

办结率

无照经营

1256

1221

97.21%

质量

961

933

97.09%

广告

324

308

95.06%

不正当竞争及限制竞争

162

153

94.44%

包装标识

114

112

98.25%

商标

106

103

97.17%

传销

98

96

97.96%

计量

77

72

93.51%

售后服务

68

64

94.12%

合同

60

56

93.33%

价格

35

35

100.00%

人身权利

19

19

100.00%

其他

1168

1128

96.58%

合计

4448

4300

96.67%

按所涉及问题分类,无照经营、商品质量及标识不合格、违法广告、不正当竞争及传销等问题较突出。

五、总体分析建议

(一)2014-2016年,消费者诉求总量持续增加,互联网接收量增幅较大

2014年全区受理总量为131140件,2015年全区受理总量为140483件,2016年达到150320件,年均增幅超过7.0%。全区工商及市场监管部门不断加强12315热线电话、互联网、移动互联等受理平台建设,各地工商部门主动适应“互联网+”时代需求,纷纷开通微博、微信等新渠道,宣传工商业务及职能,受理消费投诉和举报。2016年通过互联网络受理的诉求量达到336件,同比增长38.8%

(二)与日常生活密切相关的消费领域投诉、举报集中,仍是消费维权工作的重点

2014-2016年,商品类投诉连续三年排前五位的一直锁定服装鞋帽、交通工具、通讯产品、家居用品和家用电器五个大类,其中通讯产品和服装鞋帽投诉总量居前两名,且五大类商品的投诉量总体持续增长,2014年五大类商品投诉共9150件,2015年达9858件,2016年达11182件。

商品类前五位投诉量变化趋势图:

2014-2016年,服务类投诉连续三年排前五位的一直锁定餐饮和住宿服务、电信服务、美容美发和洗浴服务、制作保养和修理服务、互联网服务五个大类,其中电信服务、制作保养和修理服务总量居前两名,且五大类服务的投诉量总体持续增长,2014年五大类服务投诉共2958件,2015年达4116件,2016年达5282件。

服务类前五位投诉量变化趋势图:

 

2014-2016年商品和服务的举报基本集中在食品、餐饮住宿服务、烟酒和饮料、保健品、服装鞋帽、家居用品、销售服务、美容美发和洗浴服务、燃料、通讯产品这十类中。

从数据上看,以上行业和领域应作为下一步各级工商及市场监管部门介入整治和监管的重点(所涉及的投诉举报具体突出问题见数据分析报告第三、四部分)。

(三)积极推动消费维权相关法律法规的立法和宣传

2014315日新修订《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)施行以来社会反映良好,对保护消费者合法权益发挥了重要作用。但是,法律的全面贯彻实施仍然存在一些法律规定的有些方面还没有真正“落地”、一些新的消费领域缺乏有效规制,欠缺可操作性。如远程购物无理由退货、经营者承担举证责任、惩罚性赔偿、个人信息保护、金融消费者权益保护等重要制度。201643日,国务院《转报工商总局关于落实全国人大常委会消费者权益保护法执法检查报告及审议意见报告的函》(国办函201636号)正式向全国人大常委会报告了落实意见,其中提出由工商总局牵头,法制办等部门参与,加强配合协作,加快完善与消费者权益保护法配套的法规规章规范性文件。《消费者权益保护法实施条例》计划将于2017年正式出台。

(四)积极推动消费维权相关制度的建立和完善

近年来,在自治区党委和政府的正确领导下,我区消费者权益保护体制和机制日益完善,消费者权益保护工作力度不断增强,消费者维权意识和能力进一步提升,消费环境逐渐改善。消费者权益保护工作在取得长足发展和重大成果的同时,有关职能部门之间权责不对称、维权合力不够、信息共享不充分、资源整合不到位、执法协作不顺畅等体制、机制上的问题也日益显现。

201688日,国务院办公厅印发了《关于同意建立消费者保护工作部际联席会议制度的函》(国办函201673号),同意建立由工商总局牵头的消费者权益保护工作部际联席会议制度。为贯彻落实文件精神,加强对消费者权益保护工作的组织领导,强化部门间协作配合,自治区工商局报请自治区政府批准建立由工商局、发展和改革委员会等23个部门和单位组成的“内蒙古自治区消费者权益保护工作厅际联席会议制度”。目前已征求相关厅局、单位意见,计划于2017年“3·15”期间召开“内蒙古自治区消费者权益保护工作厅际联席会议第一次全体会议”。

(五)引导群众利用多种渠道向12315表达诉求

近年来,随着人民群众消费维权意识的提高,每逢3·15期间,12315热线就会变得炙手可热,日均电话接听量高达上千人次,给一线受理人员带来极大的工作压力,也给基层执法人员快速处理案件增加了一定难度。在20173·15期间的宣传工作中,一方面可以重点宣传12315机构双休日、节假日人工值守制度,消费者可以在任何工作时间拨打热线进行咨询、投诉;另一方面建议消费者选择来信、来访、互联网投诉等多种渠道反映诉求,避免因热线电话繁忙、占线等不能及时受理消费投诉、举报。

六、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

 

 

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